Dort, wo Menschen zusammentreffen, kommt es naturgemäß auch mal zu Auseinandersetzungen. Das kann natürlich auch im Bereich Pflege passieren. Dieser erfordert einen besonders sensiblen Umgang mit solch einer Situation. Denn Pflegekraft und zu Pflegender stehen in einem speziellen Verhältnis zueinander, das sowohl von Vertrauen als auch von professioneller Distanz geprägt ist. Um hier optimale Lösungen für beide Seiten zu finden, greift oft das Qualitätsmanagement in der Pflege.
Pflegekraft und Pflegebedürftiger sollten sich gut verstehen
Angefangen von Wunschterminen des zu Pflegenden und seinen Angehörigen, die beispielsweise von ambulanten Pflegediensten aufgrund von Personalengpässen nicht immer eingehalten werden können, über Aufgaben, die von der Pflegekraft nicht zufriedenstellend gelöst werden bis hin zur schlichten Tatsache, dass die Chemie zwischen dem Pflegebedürftigen und der Betreuungskraft nicht stimmt: Es kann viele Reibungspunkte in der Pflege geben. Mit PROMEDICA PLUS, unserer 24-Stunden-Pflege in München und Umgebung sowie in der Hallertau, achten wir im Zuge unseres Qualitätsmanagements von Anfang an darauf, dass zwischen zu Pflegendem und der Betreuungskraft ein harmonisches Miteinander herrscht. Dazu kommt optimale Aufklärung in allen Bereichen unserer Tätigkeit sowie maximale Transparenz bei allen unseren Leistungen.
Wie sieht das Qualitätsmanagement in der 24-Stunden-Pflege aus?
Für ein wirkungsvolles Qualitätsmanagement setzen wir von Anfang an auf umfangreiche Kommunikation. Im Rahmen unserer ausführlichen Beratung klären wir unsere Kunden und deren Familie darüber auf, was unsere Betreuungskräfte alles leisten, welche Rechte und Pflichten sie haben und wie die Abrechnung aussieht. Umgekehrt erfragen wir vom zu Pflegenden so viel wie möglich über seinen Alltag und seine Situation zu Hause. Selbstverständlich beantworten wir alle Fragen unserer Kunden. Ist die Situation so weit geklärt, suchen wir anhand der wertvollen Informationen eine Betreuungskraft, von der wir uns vorstellen können, dass sie und der Pflegebedürftige gut „miteinander können“.
Lösungen, die dem Pflegebedürftigen und der Betreuungskraft helfen
Trotz allem kann es natürlich immer mal zu Schwierigkeiten oder Missverständnissen kommen. In diesem Fall sind wir stets dankbar über ein offenes Gespräch – zwischen Pflegebedürftigem und Pflegekraft, und wenn das nicht reicht, gerne mit einem Verantwortlichen bei PROMEDICA PLUS. Als Besonderheit unter den 24-Stunden-Betreuern bieten wir sogenannte Care Manager an. Sie kommen regelmäßig zu Besuch und kontrollieren, ob alles gut funktioniert. Sollte mal eine Herausforderung vorkommen, sind die qualifizierten Mitarbeiter mit Rat und Tat zur Stelle.
Wir als PROMEDICA PLUS versuchen stets, eine passende Lösung zu finden und gehen dafür zunächst der Ursache auf den Grund, warum es an der einen oder anderen Stelle hakt.
Qualität in der Pflege erhalten: Wie kann die Ursachenfindung aussehen?
Nehmen wir zum Beispiel an, Angehörige stellen fest, dass der zu Pflegende ungewaschene Haare hat. Dann kann es sein, dass die Betreuungskraft diese Aufgabe nicht ordentlich erledigt hat. Es kann aber auch sein, dass sich der zu Betreuende nicht kämmen lassen wollte. In diesem Fall sorgt ein offenes Gespräch dafür, eine Situation zu bereinigen, statt Missverständnisse zu schaffen, weil eben keine Klärung stattgefunden hat. Sollte der Fehler tatsächlich bei der Betreuungskraft gelegen haben, sorgt der Pflegedienst selbstverständlich für Abhilfe. Sollte sich der zu Pflegende geweigert haben, sich kämmen zu lassen, können alle Beteiligten gemeinsam eine Lösung suchen. Auch für andere Fälle kann im Gespräch überlegt werden, wie sich der Ist-Zustand zur Zufriedenheit aller anpassen lässt. Schwieriger wird es nur in dem Fall, wenn tatsächlich das Zwischenmenschliche nicht passen sollte – dann hilft unter Umständen nur eines: der Austausch der Betreuungskraft.
Dokumentation und Abrechnung in der Pflege
Kommt es im Falle von ambulanten Pflegediensten zu Zweifel an den erbrachten Leistungen, helfen die Dokumentation der Pflegeleistung und deren Abrechnung. Auch über diese Dokumente haben Pflegebedürftige und Angehörige Kontrolle über erbrachte Leistungen. Falls es hier Diskrepanzen geben sollte und ein neutraler Dritter gewünscht wird, um die Situation fachgerecht zu beurteilen, kann man sich an den GKV-Spitzenverband wenden: Der Verband der Gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) auf Bundesebene kümmert sich in dieser Eigenschaft um die Einhaltung der Bedingungen für den Wettbewerb um Wirtschaftlichkeit und Qualität in der Versorgung.
Qualitätskontrolle in der Pflege von Demenzkranken
Besonders herausfordernd ist die Situation, wenn es um die Betreuung von Menschen mit Demenz geht – sowohl im zwischenmenschlichen Bereich als auch bei der Kontrolle der Abrechnung, da der zu Pflegende häufig nicht mehr in der Lage ist, darüber Auskunft zu geben. Hier können alle Beteiligten nur darauf achten, ob sich die Stimmung des Pflegebedürftigen verändert und alles tun, damit er sich wohlfühlt. Schwierig wird es zudem, wenn eine Pflegekraft eines ambulanten Pflegedienstes nachlässig arbeitet, denn dies ist nicht so leicht festzustellen, wie wenn der zu Pflegende geistig bei guter Gesundheit ist.
Beim Qualitätsmanagement in der Pflege spielt wie in so vielen anderen Bereichen der Pflege das Vertrauen eine wichtige Rolle: Es muss zwischen Pflegebedürftigem und Pflegedienst einfach vorhanden sein – darauf legen wir bei PROMEDICA PLUS als seriöser Anbieter von 24-Stunden-Pflege allergrößten Wert.
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Dank der Rundum-Betreuung werden pflegende Angehörige entlastet.
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